Kantoorklachtenregeling

Artikel 1 – Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

Klacht: elke schriftelijke uiting van onvrede door of namens een cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.
Klachtenfunctionaris (KF): de advocaat verantwoordelijk voor afhandeling van klachten.

Artikel 2 – Toepassingsbereik

De advocaat van InHouse Law Firm B.V. draagt zorg voor klachtenafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.
De klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen InHouse Law Firm B.V. en de cliënt.

Artikel 3 – Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
InHouse Law Firm heeft in de algemene voorwaarden opgenomen dat, indien een klacht na behandeling niet naar tevredenheid is opgelost, de opdrachtgever het geschil kan voorleggen aan de bevoegde rechter. Deze bepaling is tevens opgenomen in de opdrachtbevestiging.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de Rechtbank Midden-Nederland, locatie Utrecht.

Artikel 5 – Informatievoorziening

Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. D. van Zijl (Keistad advocaten), die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris (KF).
De KF stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de KF.
De KF handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De KF stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de KF en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze klachtenbehandeling

De klachtenfunctionaris (KF) en degene over wie is geklaagd nemen bij de behandeling van de klacht geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 – Verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris (KF) is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd, houdt de KF op de hoogte van eventueel contact met de klager en een mogelijke oplossing.
De KF houdt de klager op de hoogte van de voortgang en afhandeling van de klacht.
De KF houdt het klachtendossier bij.

Artikel 8 – Registratie en evaluatie

De klachtenfunctionaris (KF) registreert de klacht met daarbij het klachtenonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De KF brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Jaarlijkse evaluatie vindt plaats binnen het managementteam en worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Deze klachtenregeling is laatstelijk aangepast op 22 juli 2025.

Klachtenformulier